AI가 서울시 민원 분석한다

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‘응답소’는  2014년부터 신속하고 투명한 민원처리를 위해 운영 중인 서울시 통합민원시스템이다. 6년간 응답소에 누적된 민원 데이터가 1,000만 건에 달한다.월 7천건에 달한다.

서울시는 방대한 민원을 인공지능(AI)로 분석하는 시스템을 구축해서 지난 7월부터 실행하고 있다.

이렇게 AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원 빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어지고 있다. 또 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해내며 새로운 정책 수립을 위한 자료로도 활용된다.

예컨대, ‘사회적 거리두기’ 방역 정책에 따른 효과와 의도치 않은 풍선효과까지 신속히 찾아내 대안을 마련한 바 있다.

21시 이후 음식점 영업제한 정책 시행에 따라 편의점, 야외공원 등에서의 음수 사례 증가한 사실이 파악됐고, 집합제한 조치를 편의점, 공원 등으로 확대 적용했다. 또한 마스크 착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 생기자 서울시는 선제적으로 마스크 착용 지침을 마련했다.

또한 시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

서울시 관계자는 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정이다” 라고 말했다.

류인선 기자

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